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中研普华解决方案

  确定影响满意度的关键因素
  
  在满意度研究中存在多个指标,但不同的指标对总体满意度的影响程度不同,找到并改善现行的关键服务标准,是满意度研究的核心目标之一。
  
  Kruskal是我们首选的驱动力因素分析(driveranalysis)工具。
  
  Kruskal采用偏方差相关(squaredpartialcorrelation)分析来确定各个指标对上一级指标的贡献率,从而找到影响满意度的关键驱动因素。
  
  确保满意度量化结果的统一性
  
  满意度调查通常采用对一组指标给出满意度打分的李克特量表(Likertscale)进行测量,这种量表通常有5分制,7分制和10分制三种,为确保结果的高区分度,我们通常建议采用10分制问卷。
  
  为确保满意度结果的一致性和可比较性,我们通常进行分值转化:满意度测评结果通常为一个0-100分的数值,这其中需要对客户给出的1-10分的评价进行转化,转化规则如下。


  
  确定各级指标体系的权重
  
  满意度结果计算中最重要、最核心的部分就是确定各级分指标体系的权重,即如何确定指标满意度对环节满意度的重要性,以及环节满意度对总体满意度的重要性。我们通常采样如下图示方法确定不同级别指标的权重。



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